Fragen zur Reklamation

Telefonische Anfragen bei der IHK drehen sich regelmäßig um die Rechtslage bei Reklamationen. Wir beantworten Ihnen die zehn Fragen, die Einzelhändler aus der Region uns am häufigsten stellen.

1. Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?

Die Gewährleistung ist vom Gesetz vorgeschrieben: Der Verkäufer einer Sache haftet zwei Jahre dafür, dass die Sache beim Gefahrübergang (in der Regel bei Übergabe der Sache) keinen Mangel hat. Die Gewährleistung kann auch nicht einfach vertraglich ausgeschlossen werden.

Garantie ist dagegen ein vom Verkäufer oder Hersteller freiwillig gegebenes Haltbarkeits- oder Funktionsversprechen, das typischerweise über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht. Die Garantie ersetzt die Gewährleistung niemals, sondern ergänzt sie immer nur. Gibt der Hersteller zum Beispiel eine Haltbarkeitsgarantie von drei Jahren, erhält der Kunde dadurch zusätzliche Ansprüche gegen den Hersteller, kann aber in den ersten zwei Jahren trotzdem seine Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Händler gelten machen. Bei Gewährleistungsansprüchen ist es nicht zulässig, den Kunden direkt an den Hersteller zu verweisen, um dort eventuelle Garantieansprüche geltend zu machen.

Vorsicht: Garantien gelten auch, wenn sie nur mündlich gegeben werden. Als Händler sollte man daher im Verkaufsgespräch nicht 'zuviel' versprechen.

2. Was ist ein Mangel?

Einen Mangel im Sinne der gesetzlichen Bestimmungen hat die Kaufsache, wenn sie nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat oder wenn sie sich nicht für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet oder wenn sie sich nicht für die gewöhnliche Verwendung eignet oder nicht die übliche Beschaffenheit aufweist.

Der Händler haftet für den Mangel, wenn er schon beim so genannten Gefahrübergang (in der Regel bei der Übergabe der Sache) vorhanden war. Ob der Mangel zu diesem Zeitpunkt erkennbar war, spielt keine Rolle. Auch (versteckte) Material- oder Verarbeitungsfehler, die erst später zu Problemen führen, sind also Sachmängel.

Ein Mangel liegt also nicht nur vor, wenn zum Beispiel die Glasur einer Kaffeetasse von Anfang an einen Sprung hat, sondern auch, wenn dieser erst beim Einschenken heißen Kaffees entsteht (da die Tasse dann nicht die übliche Beschaffenheit aufweist). Es ist zum Beispiel auch ein Mangel, wenn die Tasse als spülmaschinenfest verkauft wird (vereinbarte Beschaffenheit), aber durch Spülmaschinenwäsche Glasurschäden oder Farbveränderungen auftreten. Eine Freisprechanlage für Handys hat zum Beispiel auch dann einen Mangel, wenn der Verkäufer fälschlicherweise sagt, sie funktioniere mit einem bestimmten Handy-Typ (nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung).

3. Wer entscheidet, ob ich reparieren darf oder gleichwertigen Ersatz liefern muss oder gar Geld zurückgeben muss?

Der Kunde hat bei Mängeln grundsätzlich das Wahlrecht. Zunächst kann er wählen, ob er Nachbesserung oder Ersatzlieferung wünscht. Der Händler kann die vom Kunden gewählte Form nur verweigern, wenn sie für ihn unzumutbar oder unmöglich ist. So ist der Händler zum Beispiel nicht zur Lieferung des Nachfolgemodells verpflichtet, wenn das bemängelte Modell nicht mehr lieferbar ist. Auch kann der Händler eine Reparatur ablehnen wenn diese unverhältnismäßig teuer wäre.

Scheitert die Nachbesserung bzw. Ersatzlieferung, entsteht für den Kunden ein neues Wahlrecht: Er kann den Vertrag rückgängig machen und den Kaufpreis zurückverlangen oder eine angemessene Minderung des Kaufpreises verlangen.

4. Kann ich als Händler meinen Kunden an den Hersteller verweisen?

Wenn es um die Gewährleistung geht, ist immer der Händler der Ansprechpartner des Kunden. Nur er ist ja der Vertragspartner. Dem Kunden kann es rechtlich vollkommen egal sein, wo der Händler seine Waren bezogen hat und was dessen Lieferant zu der Reklamation sagt. Wenn der Kunde eine Zurückweisung der Reklamation nicht akzeptieren will, kann er den Händler verklagen, nicht irgendeinen Vorlieferanten oder Hersteller.