Überraschen statt einfach nur gut sein

SERVICEQUALITÄT Ein Gütesiegel für Kompetenz und Kundenfreundlichkeit stärkt den Wettbewerb. Immer mehr Unternehmen haben das erkannt – Sie auch?

Kennen Sie sie auch, die Anekdoten vom unmöglichen Service im Restaurant, im Einzelhandel oder im Urlaub? Die Erfahrung, dass gute Produktqualität allein nicht ausreicht, um zu begeistern – weil eben auch die Qualität im Service stimmen muss? Das Schulungs- und Qualitätssiegelprogramm –ServiceQualität Niedersachsen– analysiert Dienstleistungen konsequent aus der Kundenperspektive. Denn wer als professioneller Unternehmer erfolgreich sein will, darf den Blick von außen nicht scheuen. Das gilt auch für unsere IHK. Vor knapp einem Monat haben wir das Qualitätssiegel für unser Haus in Lüneburg und die Geschäftsstellen Celle und Wolfsburg erhalten. Von der Existenzgründungsberatung über Firmenjubiläen bis hin zur Beratung von Ausbildungsbetrieben – Ihnen als Mitglied und Kunden wollen wir signalisieren: Sie können einiges von uns erwarten. Und wir bemühen uns stetig, besser zu werden.

Hinter der Qualitätsoffensive – vor fünf Jahren vom Wirtschaftsministerium initiiert – stehen die landeseigene TourismusMarketing Niedersachsen GmbH, die niedersächsischen Industrie- und Handelskammern, der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband Niedersachsen und die Sparkassen-Gesellschaft zur Förderung der kommunalen Infrastruktur und Fremdenverkehrswirtschaft mbH. Im Tourismus entwickelt, hat sich die Initiative in den vergangenen Jahren auch anderen Branchen geöffnet. Wir als IHK Lüneburg-Wolfsburg möchten hier eine Vorreiterrolle übernehmen. Mittlerweile haben 14 weitere Bundesländer das Projekt übernommen. Die Landesinitiative ServiceQualität Niedersachsen ist deshalb zu ServiceQualität Deutschland geworden.

ServiceQualität soll Unternehmen kundenfreundlicher, kompetenter, konkurrenzfähiger – kurz: besser – machen. Gelingen soll das mit einem dreistufigen Modell, wobei die letzte Stufe, die Zertifizierung der Unternehmen mit einem international anerkannten Qualitätssiegel, bislang noch in Planung ist. Die ersten beiden Bausteine stehen jedoch fest. So genannte Qualitäts-Dozenten schulen die Seminarteilnehmer, wie sie Servicequalität entwickeln und verbessern können – orientiert am täglichen Geschäft (Stufe I). Mit welchen Erwartungen kommen die Kunden? Wo hat unser Unternehmen Servicelücken und wie können wir sie schließen? Wie gehen wir mit Beschwerden um? In Stufe II geht es um die Bewertung des eigenen Unternehmens. Gemeinsam mit Mitarbeitern erstellt die Führungsetage ein Profil ihres Unternehmens. Außerdem findet eine Mitarbeiter- und eine Führungskräftebefragung sowie eine Kundenbefragung statt, die eine unabhängige Prüfstelle auswertet. Wichtiger Bestandteil von Stufe II ist der Mystery-Check: Eine unbekannte und unabhängige Testperson besucht das Unternehmen.

Um die erste Stufe des Gütesiegels zu erlangen, hat unsere IHK einen breit angelegten Prozess gestartet. In Projektgruppen haben die Mitarbeiter zahlreiche Angebote darauf überprüft, wie sich der jeweilige Service für unsere Mitglieder verbessern lässt. Das Gütesiegel ServiceQualität spornt uns an, diesen Weg weiter zu gehen. Wollen auch Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie deren Ansprüche ernst nehmen? Schließen Sie sich an – für mehr Qs in unserer Region und einen lebendigen Wettbewerb.

Michael Zeinert
Hauptgeschäftsführer der IHK Lüneburg-Wolfsburg

Erschienen in 'Unserer Wirtschaft' Juni 2009